Ilustración: Carlos “Totoi” Semerena.

Cuando escuché decir esto a la señorita española que está dentro de WAZE, me sorprendí.  Era la primera vez que mencionaba tal cual el destino al que iba. Anteriormente, sólo hablaba con parámetros muy marcados, por ejemplo: “en 800 metros gira a la derecha, en 300 metros gira a la izquierda y gira a la derecha”. Siempre eran las mismas distancias en las que alertaba la acción a seguir. Que ahora mencione el destino, sea un lugar o una dirección, no es algo totalmente innovador, sin embargo, habla de un avance en la aplicación: un trato menos robotizado y más humano.

Resulta relevante, puesto que es una app muy funcional para evitar tráfico o encontrar la ruta adecuada; tal vez ahora mismo, podría encontrar patrones de comportamiento del tránsito de las personas. Y qué mejor si todos usáramos la misma aplicación y ésta aprendiera de todos nosotros para en un futuro no muy lejano, utilizando Big Data e Inteligencia Artificial, coordinar todo el tráfico de una ciudad. Mejorando así, la calidad de vida de todos, en una cuidad tan caótica como la CDMX.

El uso de la tecnología para solucionar problemas cotidianos, ya es el pan de cada día. La mayoría de nosotros cuenta con un dispositivo móvil que nos acompaña en las actividades de todos los días. La tecnología avanza a pasos agigantados, la adaptación de la misma a veces cuesta, pero cuando se demuestra el beneficio final, la adopción se vuelve pan comido.

Cada vez nos enfrentamos a nuevos retos en este ámbito, la comunicación bidireccional inmediata a través de un tap, y toda la acumulación de información de las personas, sus hábitos y lo que podemos recopilar hoy, nos ponen en un punto de inflexión y de reflexión para el siguiente paso del marketing y cómo conectar con nuestros consumidores.

Para resolver este ecosistema tan enredado y complejo, lo único que nos queda es más tecnología. Tecnología que permita entender mejor a los consumidores, tener su información de manera adecuada y oportuna, que nos deje generar experiencias personalizadas y de manera predictiva. Así que pronto sólo quedará la Inteligencia Artificial como solución para que esto sea sostenible en el tiempo.

Actualmente ya hay algunas marcas que la están usando para mejorar la conexión con sus consumidores, generar Brand Love y por supuesto lograr un mayor número de conversiones. Por ejemplo Campbell’s la utiliza para dar recomendaciones de recetas con base en el clima, preferencias de cada consumidor, patrones de compras anteriores y por supuesto con los ingredientes con los que se cuenta en ese momento. Plaza Sésamo, la utiliza para desarrollar lecciones de aprendizaje personalizadas a cada uno de los niños que lo ven, a partir de lo que les hace falta aprender. KLM, que nunca falla en la innovación, no podía faltar. La aerolínea ha redefinido su Estrategia Social, Comercial y por supuesto su Estrategia de Servicio al Cliente gracias a la Inteligencia Cognitiva. Ahora puede no sólo cumplir su promesa de respuesta en máximo una hora, sino que la mejora, pues su tecnología tiene la capacidad de saber toda la información de con qué pasajero está hablando, entender la solicitud del mismo y darle un trato especial si es que es un pasajero frecuente. Todas estas tácticas de Servicio al Cliente son conocimientos que va adquiriendo la Inteligencia Cognitiva de ver cómo trabajan y responden los agentes que actualmente dan el servicio.

La Inteligencia Cognitiva, no sólo permite responder a usuarios, sino aprender de ellos, descubrir insights de acuerdo a sus patrones de comportamiento y generar experiencias personalizadas que enriquezcan todos los recursos destinados a impactar al consumidor. Así como el manejo del tráfico que mencioné al inicio, pero con todos los consumidores que una marca puede tener, pero ahora dirigidos  y personalizados a cada uno.

Pronto, muy pronto todos estaremos interactuando con un robot, nos sentiremos especiales por su trato y obviamente pensaremos que se trata de una linda y amable persona.